Bewertungen bei Google: Real oder Fake?
Google Rezensionen sind eigentlich ein spannendes Instrument, mit dem Privatpersonen ihre Erfahrungen schildern. Über positive Rezensionen freut man sich natürlich und auch eine konstruktive Kritik nehmen viele Unternehmen nicht übel. Allerdings ist es für den ganz normalen User, der zuhause durch die Rezensionen scrollt, um die perfekte Bar für die Abendgestaltung zu finden, manchmal gar nicht so einfach, zwischen echten Kommentaren und den sogenannten Fake-Bewertungen zu unterscheiden. Das gilt grundsätzlich auch für positive Bewertungen, die gegebenenfalls nicht den Tatsachen entsprechen, sondern gekauft sein können.
Aus Unternehmersicht betrachtet sind die schlechten Bewertungen jedoch selbstredend diejenigen, die große Sorgen bereiten können. Auch hier ist immer die Frage, ob der Kommentar tatsächlich der Wahrheit entspricht, es sich um sachliche Kritik handelt und tatsächlich von einer Person geschrieben wurde, die das entsprechende Unternehmen auch wirklich aufgesucht hat. Oder ob es sich vielleicht um gezielt negative Bewertungen handelt, mit denen dem Unternehmen vorsätzlich geschadet werden soll. Schmähkritiken und das Vortäuschen falscher Tatsachen sind hierbei die wichtigen Stichpunkte.
Dabei kann es sich beispielsweise um eigens zum Zwecke des Abgebens schlechter Bewertungen erstellte Accounts handeln, deren Besitzer das Restaurant, den Friseur, den Supermarkt und Co in Wahrheit noch nie besucht haben. Die gute Nachricht: es ist grundsätzlich möglich, dass Google Rezensionen gelöscht werden. Das ist bei positiven Rezensionen selbstverständlich ebenso möglich wie bei den negativen Rezensionen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die im Folgenden näher vorgestellt werden.
Löschung von Rezensionen durch Google - das ist möglich
Der hochoffizielle Weg zur Löschung von Rezensionen führt über Google selbst. Um eine Google Rezension löschen lassen zu können, müssen einige Voraussetzungen erfüllt sein. Es gibt eine lange Liste an weiteren, sogenannten Google-Richtlinien, denen die Rezensionen entsprechen müssen. Tun sie dies in einem oder mehreren Punkten nicht, ist eine Löschung zulässig. Diese Richtlinien fordern zum Beispiel, dass alle Rezensionen der Wahrheit entsprechen und auf eigenen Erfahrungen beruhen müssen. Auch Schmähkommentare, die ausnahmslos zur Schädigung des Unternehmens verfasst wurden, kann man ebenso löschen lassen wie explizit falsche Tatsachenbehauptungen.
Löschen lassen kann man außerdem Kommentare, die deutliche Herabwürdigungen wie etwa Beleidigungen oder Hassreden enthalten. Auch vulgäre und obszöne Kommentare sowie Belästigungen sind unzulässig. Mehrfachbewertungen mit identischen Inhalten sind ebenso unzulässig und ein guter Grund, um eine Google Rezension löschen zu lassen. Ebenso umfassen die Google Richtlinien unter anderem unsinnige Inhalte, die beispielsweise nur aus Blindtext bestehen und lediglich existieren, um das Ranking in Form von Sternebewertungen zu beeinflussen.
Bei allen diesen beispielhaften Punkten gilt es jedoch zu bedenken, dass die Bewertung manchmal sehr eindeutig, manchmal jedoch auch sehr subjektiv zu beurteilen ist. Es entscheidet immer der Einzelfall und schlussendlich ist es Google beziehungsweise deren Mitarbeitende im Support, die über die Löschung oder Nicht-Löschung zu entscheiden haben. Je deutlicher und unmissverständlicher gegen die Richtlinien von Google verstoßen wird, umso erfolgsversprechender ist die Löschung.
Google Rezension löschen durch den Verfasser
Wer eine Rezension bei Google geschrieben hat, kann diese natürlich auch wieder löschen oder bearbeiten. So ist es zum Beispiel jederzeit möglich, einer selbst erstellten Bewertung im Nachhinein noch Änderungen anzufügen. Das bietet sich an, wenn ein Restaurant, ein Geschäft oder aber auch eine Arztpraxis bereits zum wiederholten Mal aufgesucht wurde und die Rezension um aktuelle Erfahrungen ergänzt werden soll. Aber auch eine komplette Löschung ist möglich - allerdings wie gesagt nur durch denjenigen User, der diese Bewertung zuvor erstellt hat. Für Unternehmen bietet verschiedene Möglichkeiten der Reaktion auf ungerechtfertigt erscheinende Bewertungen.
So kann das Unternehmen beispielsweise durch einen eigenen Kommentar auf die hinterlassenen Bewertungen reagieren. Das betrifft sowohl Worte des Dankes bei guten Bewertungen als auch Anmerkungen oder etwaige Richtigstellungen zu den weniger guten Rezensionen. So können sich die Leser selbst ein Bild machen und die Meinungen beider Seiten gegeneinander aufwiegen. Hier liegt es im eigenen Ermessen und dem Unternehmensprofil, ob diese Option der direkten Kommentarantwort in Frage kommt oder nicht. Es ist sehr situativ und stets eine Einzelfallentscheidung, ob der Verfasser des Kommentars daraufhin seinen Kommentar ändert oder sogar löscht, die grundsätzliche Möglichkeit dazu besteht jedoch definitiv.
Löschung von Rezensionen durch Google - so funktioniert es
Der einfachste Weg, um Google über ungerechtfertigte Bewertungen zu informieren und zur Löschung des Kommentars aufzufordern, führt über die sogenannte Melde-Flagge. Diese findet sich neben jeder einzelnen Rezension in den Google-Bewertungen. Hierüber besteht mit einem Klick die Möglichkeit, eine Rezension als unangemessen an den Support zu melden. Im folgenden Schritt muss ausgewählt werden, aus welchem Grund man die entsprechende Rezension für unangemessen hält. Google prüft den gemeldeten Kommentar und kümmert sich bei entsprechender Grundlage zur Löschung um das Entfernen des Beitrags. Eine Prüfung der gemeldeten Rezension dauert in der Regel nur einige Tage.
Ein alternativer Weg führt direkt über die Rechtsabteilung von Google. Sie ist eine empfehlenswerte Alternative, wenn beim Versuch des Meldens über die Melde-Flagge zu lange auf Antwort gewartet wird oder die Löschung abgelehnt wird. Wer trotzdem der Meinung ist, dass der zu löschend gewünschte Kommentar tatsächlich ungerechtfertigt ist, kann sich in der Google Rechtsabteilung eine zweite Meinung einholen und doch noch auf die gewünschte Löschung hoffen. Bei der Rechtsabteilung handelt es sich um eine Anlaufstelle, bei der noch etwas genauer als bei der Melde-Flagge auf den Einzelfall geschaut wird. Insbesondere kommen hier die Rechtsgrundlagen des eigenen Landes individueller zum Tragen.
Es lohnt sich, sich selbst bereits im Vorfeld noch einmal genauer in die Richtlinien von Google einzulesen und diejenigen Stichpunkte herauszusuchen, gegen die die Rezension deutlich verstößt. So hat man eine solide Begründung zur Hand, die man gemeinsam mit der ungewünschten Rezension in der Google Rechtabteilung einreichen kann.
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